Customer Journey eCommerce: il nuovo modello Google
Scopri il nuovo processo decisionale dei consumatori secondo Google. Adatta la tua strategia eCommerce a un Customer Journey non lineare.
Il percorso decisionale dei consumatori non è più lineare, prevedibile o statico. Il classico funnel è stato stravolto da un comportamento d’acquisto più frammentato, ciclico e influenzato da molteplici fattori in tempo reale. È quanto emerge dal recente studio di Think with Google, che analizza le nuove modalità con cui le persone scoprono, valutano e scelgono i brand.
Per i brand eCommerce, questo significa una sola cosa: ripensare il modo in cui si costruisce l’esperienza utente, si pianificano i contenuti e si progettano le tecnologie che guidano l’utente lungo il suo personalissimo percorso.
In questo articolo analizziamo:
- Il nuovo modello decisionale dei consumatori
- Come adattare la tua strategia eCommerce
- Le tecnologie chiave per una Customer Journey fluida e data-driven
Il nuovo Customer Journey secondo Google
Lo studio condotto da Google in collaborazione con Ipsos e Behavioural Architects ha rilevato che:
- I consumatori non seguono più percorsi lineari
- Ogni decisione d’acquisto è influenzata da micro-momenti e stimoli esterni
- L’esplorazione online si alterna alla valutazione continua, generando loop decisionali sempre più complessi
Google definisce questo processo come “il ciclo esplora-valuta”, in cui le persone si muovono tra scoperta e analisi in modo non sequenziale, fino a prendere una decisione.
Cosa significa per l’eCommerce?
- Non puoi più guidare un cliente solo con annunci e offerte
- È fondamentale presidiare ogni fase del processo, anche quelle “intermedie”
- Servono contenuti, UX e tecnologie che supportino la personalizzazione continua
Il ciclo esplora-valuta: come funziona?
Il consumatore moderno:
01.
Esplora:
01.
scopre prodotti o servizi attraverso ricerche, social, articoli, video, passaparola.
02.
Valuta:
02.
confronta, legge recensioni, guarda video unboxing, controlla policy di reso e spedizione.
03.
Torna indietro:
02.
rientra nella fase esplorativa, magari con nuove opzioni o brand in mente.
04.
Decide:
02.
spesso in seguito a una spinta personalizzata (retargeting, mail, chatbot, promozione).
05.
Riparte:
02.
anche dopo l’acquisto, può ritornare a valutare. La fidelizzazione non è più scontata.
Il consumatore non segue un funnel, ma un reticolo dinamico di interazioni.
Come adattare la tua strategia eCommerce
01.
Piattaforma flessibile e integrata
Per gestire un customer journey complesso, il tuo sito eCommerce deve essere:
- Scalabile, per adattarsi rapidamente a nuove esigenze
- Headless, per distribuire contenuti su più touchpoint
- Integrato, con PIM, CRM, CDP, POS, marketing automation
Tecnologie che usiamo in Tidycode:
- AWS Cloud Hosting: performance elevate, scalabilità e sicurezza
- Magento e Adobe Commerce: modulari, scalabili, perfetti per logiche avanzate B2B e B2C
- Shopify Plus: ideale per progetti con time-to-market rapido
- Pimcore / Akeneo: gestione centralizzata delle informazioni di prodotto
- vtenext CRM: mappatura dei comportamenti e personalizzazione dei flussi
02.
Contenuti distribuiti e dinamici
Non basta avere un catalogo. Serve una content strategy pensata per supportare ogni micro-decisione. I contenuti devono:
- Rispondere alle domande (“qual è il migliore”, “pro e contro”, “perché questo brand?”)
- Mostrare riprova sociale (recensioni, testimonial, social proof)
- Aiutare nella scelta (guide, comparazioni, FAQ dinamiche)
In Tidycode integriamo i contenuti direttamente in schede prodotto, blog, newsletter, chatbot e campagne paid, in logica omnichannel e data-driven.
03.
Personalizzazione con AI e automazioni
Ogni utente ha un proprio journey. E ogni touchpoint deve adattarsi a lui. Con l’AI e le marketing automation puoi:
- Mostrare prodotti coerenti con il comportamento d’acquisto
- Innescare trigger automatici per riportare l’utente nel journey
- Attivare comunicazioni su misura in base al canale e alla fase del funnel
Esempi concreti che realizziamo:
04.
Dashboard e KPI: misurare per ottimizzare
L’unico modo per migliorare un customer journey è misurarlo. In Tidycode configuriamo dashboard personalizzate che integrano dati da:
- Google Analytics 4
- CRM (vtenext)
- PIM e CMS
- CDP o DMP
- Marketing automation
Monitoriamo KPI specifici come:
- Engagement per tipo di contenuto
- Tempo tra primo accesso e conversione
- Performance del retargeting
- Abbandono per device e canale
- Tasso di riacquisto dopo automatismo
Best practice da applicare subito
- Presidia ogni fase del ciclo esplora-valuta, non solo la conversione
- Crea contenuti multi-formato (testi, video, UGC) distribuiti su più touchpoint
- Integra il tuo stack tecnologico (CRM + PIM + eCommerce + MA)
- Personalizza l’esperienza in real-time grazie a dati comportamentali
- Automatizza la comunicazione su base segmentata
- Monitora, testa, migliora costantemente
Il futuro è già iniziato: da funnel a sistema
Il Customer Journey non è più una linea, ma un sistema aperto e interconnesso. Ogni brand che vuole restare competitivo nel mercato digitale (B2C e B2B) deve imparare a progettare ecosistemi di contenuti, tecnologie e dati, capaci di adattarsi in tempo reale ai comportamenti delle persone.
In Tidycode aiutiamo le imprese a costruire questo sistema, integrando piattaforme e strategie che trasformano i visitatori in clienti, e i clienti in ambasciatori del brand.
Il nuovo processo decisionale dei consumatori ridefinisce le regole dell’eCommerce. Non basta più attrarre: bisogna guidare, accompagnare, personalizzare, rispondere.
L’esperienza di acquisto non è più un momento. È un percorso.
Se vuoi costruire un customer journey efficace, personalizzato e scalabile per il tuo eCommerce, noi siamo pronti ad aiutarti.
Vuoi dare una svolta al tuo business?
Parliamone subito.